新华社长春1月28日电(记者高楠 赵丹丹)21日22时起，调整为高风险区的吉林省通化市东昌区对辖内十余万户居民实施居家关闭管控。22日下午，通化市政务服务便民热线专门注册5部新的疫情咨询服务热线。27日下午，记者前往服务热线作业地，了解这儿的"通话状况"。

记者来到联通大厦的一处宽阔作业区，头戴耳机的12名话务员正在接听市民来电。其间，来电接二连三，话务员简直一刻不闲。

"22日，在原有7部‘12345’政务服务热线的基础上，增加了5部疫情咨询服务热线，当天话务量就增加到974个工单，是往常的3倍。"通化市政数局副局长刘焕峰说，"与市民通话交流时刻5到10分钟不等，与各部分交流需求3到15分钟不等。"

疫情发生后，通话市政府办和政数局遴派18人充实到话务作业，24小时全天候值守。"疫情期间咨询和日常不一样。市民居家关闭期间存在焦虑心情，经常是话务员先进行安慰，才干了解到市民的诉求，工单受理时刻就会长一些。"刘焕峰说。

步入5G年代，咨询还需打电话吗？"打电话咨询的绝大多数都是中老年人，他们不太习气运用手机软件、互联网等新媒体方法求助，仍是依靠电话。"通化市政数局"12345"热线办作业人员刘娜说。到27日24时，新注册的5部热线已受理大众咨询2154件，"12345"政务服务热线已受理大众咨询1727件。

为了及时精确答复大众，整体话务员提早加班加点学习疫情防控指挥部发布的方针和各行业信息，保证直接快速答复。热线注册后，为了能多接听一个电话、多协助一位市民处理问题，话务员值勤期间简直不喝水，以减少上卫生间的次数。

新弥补的话务员中有10多人是从一线防疫卡点抽调过来的。她们白日在卡点执勤，晚上受理服务热线，每人日均受理四五十个电话。"职工有宿舍，可是热线多，得值守接电话。有8名话务员现已接连5天没回家了。"刘焕峰说。

记者在现场看到，话务员接线一起还要迅速将诉求人反映的相关信息输入电脑。一位话务员的电脑上，记载单明晰罗列着每个咨询求助电话的详细信息痛经，并详细记载了处理状况及进程。简略的工单经过堆集总结的知识库直接回答，杂乱的工单由专人电话移送或经过体系直接下派到相关部分，详细事宜处理完毕后，热线办还要进行电话回访。

刘焕峰建了一个72人的微信群，群里有东昌区政府各职能部分和下辖城镇大街首要负责人。遇有难事、急事、杂乱事，他直接将大众诉求发到群里，相关部分负责人立刻招领处理。

疫情期间诸事不方便，对待大众诉求更需人性化处理。话务员潘思彤正处于哺乳期，每天正午要回家照料孩子。26日正午临下班前，她接到一个求助电话——一位产妇要出院，但出租车停运，无法回家，寻求协助。"假如联络志愿者，怕产妇和婴儿等时刻长着凉，我正好要回家，就顺路开车把他们送回去了。"潘思彤说。

"有些人在网上吐槽咱们，咱们也冤枉，可是换位考虑也就豁然了。期望大家能多了解、多支撑。"刘娜说。

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